Comment gerer 1 client mecontent ? Les 5 piliers Afin de gerer un client insatisfait !

Comment gerer 1 client mecontent ? Les 5 piliers Afin de gerer un client insatisfait !

Comment gerer et repondre a votre client mecontent ? C’est une question consequente, car aussi avec le meilleur service ou le meilleur bien, c’est une situation qui arrive tot ou tard…

Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michele Boyer, formatrice concernant l’AMARC ( Association pour le Management d’la Reclamation ).

Dans une longue interview que denichez bien a bas de votre page, Michele nous explique De quelle fai§on gerer un client mecontent.

Au sommaire de son interview :

Sommaire de l’article

1) Les piliers Afin de surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au portable

Ils font 5 piliers essentiels a retenir pour gerer un client mecontent au portable :

  • Accepter l’insatisfaction
  • Creer Notre confiance
  • Faire en manii?re que l’acheteur se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne point etre parfaits et apporter du sens
  • Se mettre dans la peau du client. Cela saura que je fais de mon mieux pour lui
  • Permettre l’autonomie, rendre chacun responsable Afin de regler les situations

Le gros probleme en entreprises, c’est que l’on n’accepte gui?re qu’un client ne soit nullement content.

A priori une entreprise crois qu’elle a de bons produits, et donc que si l’acheteur reste insatisfait, c’est qu’il n’a jamais compris l’article, qu’il ne sait gui?re bien l’utiliser…

Or il faut donc accepter que le client a le droit d’etre insatisfait.

Pourtant, plupart des services client ne savent nullement prendre en compte que c’est va etre l’acheteur qui possi?de raison, et que Les aliments et services ne semblent nullement aussi simples et confortables que les salaries vont pouvoir le penser…

Ca entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi le client n’y arrive jamais, qu’on explique que l’acheteur n’a pas compris, que le client a tort de penser ceci, que ce n’est pas si complique que i§a, que bien est deja dans la documentation page 25…

Le pilier fondamental est de creer la confiance, or c’est possible une creer a travers une relation interpersonnelle entre le client et le conseiller.

On doit coder un lien, une relation de confiance avec le client et montrer qu’il est un “ami”, qu’on est proche et que son probleme est aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour tomber sur une solution.

Le client va reconnaitre que l’erreur est humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise est en mesure de Realiser une erreur.

Si une entreprise veut paraitre une entreprise parfaite, l’acheteur ne va pas croire ceci; car l’etre humain est en mesure de Realiser des erreurs.

Si on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne pas penser qu’il y a un probleme technique, une erreur humaine…), l’acheteur ne va nullement l’accepter.

En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une position problematique et qu’on va faire le maximum pour trouver une option.

C’est si l’acheteur va croire l’individu du service client que l’on va reconnai®tre qu’on a deja surmonte l’essentiel.

L’erreur est humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que cela n’arrive plus, le client va Realiser confiance

De sorte i  pouvoir creer votre confiance, il convient que le client se sente reconnu et sa situation unique.

Il faut faire comprendre au client que l’on ne traite pas le probleme tel le probleme de l’acheteur d’avant, ni tel on traitera le souci de la clienti?le d’apres.

Vous devez traiter le probleme du client qu’on a en face de nous tel s’il etait unique.

S’il percoit que bien le probleme est aussi le probleme de la personne du service client, il va redonner sa confiance.

Un autre pilier est l’authenticite, l’individu du service client devra etre un individu sincere qui ne fera aucune discours stereotype.

L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence

Aujourd’hui dans la plupart des entreprises, il n’y a aucune transparence.

Comme, on devoile aux gens qu’il n’y a aucune retard au traitement de leur dossier alors qu’en realite, ceci prend plus de moment que d’habitude.

Il faut essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, les retards… or votre manque de sincerite, de transparence… provoque beaucoup de crainte a l’interieur aussi des entreprises.

La transparence c’est admettre qu’on n’est pas toujours bon, aussi que l’entreprise n’aime jamais reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).

Or, si l’acheteur percoit que l’entreprise reste authentique, donne des explications qui a du sens, ceci va permettre de redonner d’la confiance. Le client accepte des erreurs, si elles paraissent corrigees vites, si des mesures paraissent prises pour que ce qui n’arrive plus, si des informations lui sont envoye avant concernant le prevenir du probleme…

Notre transparence, c’est dire au client des trucs qu’ils ne sont jamais simples numeros et que leur probleme reste important, et qui donnent le sentiment au client d’etre consideree comme une personne intelligente.

Considerer un client tel un individu intelligente, apporter du sens a toutes les trucs n’a aucune tarifs, pour gagner la confiance d’un client fidele

Tout cela se repose sur la capacite de se mettre dans les bras de l’acheteur, de saisir ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui et de ne pas le juger

C’est la capacite de se mettre dans les bras de l’acheteur, de partager l’angoisse et l’inquietude, le saisir et c’est cela va faire que l’on va faire de son plus pour donner satisfaction a le client

Cependant, il ne s’agit pas de dire ou a chacune des demandes de la clienti?le puisque l’on ne va jamais faire un miracle

Il s’agit de dire au client qu’on a fait le maximum Afin de lui

D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute jamais votre qu’il devoile reste qu’on ne lui repond aucun facon transparente.

D’autre part, la sincerite est de dire au client votre qu’on ne est en mesure de Realiser ou ne pas faire.

Au cas-la, l’acheteur va saisir les efforts qu’on fait pour lui et l’avenir est dans une telle relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.

Voici 1 exemple avec votre patron du magasin qui a ete demande 1 jour avec un petit panneau devant un des vendeurs. Cela reclamer aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Il attend les reponses, puis il retourne le panneau ou est ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous qui savez qu’il faut Realiser pour satisfaire un client.

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